“食物中毒”这个词语在餐饮人的眼里简直就像是瘟疫一样可怕。不管餐厅生意做得有多好，只要出现食物中毒事故，就可以让老板一夜回到解放前。
曾经我也处理过一起这样的事故。
一个客人给我打电话，说自己的老婆因为吃了我们的饭菜食物中毒，上吐下泻。我当时是慌得不得了，不管怎么说，看病要紧。所以我立马开车赶到那个客人家里，医院，并且主动支付了所有费用。
经过一番检查，医生诊断为急性肠胃炎，并且开了药。等客人病情稳定之后，我才开始询问客人是什么时候到我们店里用的餐。客人告诉我，他们并没有到我们店里用餐，而是昨天晚上在美团外卖上点了我们一个水煮鱼当宵夜吃。
听到这里，我大概就明白怎么回事了。安抚好他们的情绪之后，我就回到了店里。
回到店里之后，一方面，安排店长联系昨天所有下单点水煮鱼的客人，询问身体情况，另一方面，安排厨房人员检查今天所有的进货和出品情况，是否有异常。当得知客人和厨房方面都无任何异常的时候，我心里总算是踏实了。
这个事情完全和食物中毒是扯不上关系的，顶多是因为客人肠胃不太好，大热天吃得太辣了造成身体不适。
至于后来，客人再次打电话要挟我，要我们赔偿两千元这样的无理要求，我直接就拒绝了。
虽然一场食物中毒事故可以让我们多年的苦心经营毁于一旦，但是只要我们每一步都按照规矩去做，又怎么会出现这种事故呢？
所谓“身正不怕影子斜”，自己不违规，那么类似于我之前遇到的那种“碰瓷”客人，我们就有底气和他理论。
那么现在我们就来总结一下，当我们遇到有客人投诉，说自己食物中毒的时候，我们该如何应对。
大概可以分为这样几个方面：
第一：开店之前，一定按照要求办好几个证件“营业执照”“食品经营许可证”还有员工的健康证。前两个，我相信大部分餐饮老板都会办理，但是关于健康证就不一定了。作为一个老餐饮人，根据我的经验，健康证是必不可少的，可以避免很多的麻烦。
第二：接到投诉之后，态度一定要好，安抚客人情绪，并让客医院检查。这里要强调的一点是，医院检查，不要自己去药店胡乱买药吃。不然真出问题了，不管是不是我们的原因，我们都会面临很多的麻烦。
第三：立马安排店内检查前后几天的进货是否异常，当天的用料是否异常等等。如果没有任何的异常情况，那么我们至少知道，问题不出在我们的原材料方面。
第四：尽可能多地联系到同时间用餐的其他客人，了解是否有同样的情况出现。如果没有其他的客人出现类似的情况。那么这个时候我们基本可以判定，此事件和食物中毒是扯不上关系的。作为餐饮人，我们要了解一点，食物中毒事故是大面积的爆发，绝对不会只在一个人身上发生。
当我们确定了客人的投诉，并不是食物中毒事故的时候，我们是不是就不用管他了呢？我个人建议最好还是要去和客人沟通。
毕竟我们是做服务行业的，口碑永远是摆在第一位的，所谓“人言可畏”。发生这样的事情，从客人的角度来讲，他也是很难受的。这个时候如果我们作为店家不主动去安慰和解释，那么后面就有可能会发生没完没了的纠缠。
语言的安抚，再加一个小小的红包也许是这个时候处理问题最好的方式。
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