亚夫授课体验思维创造差异化，对于当今的竞争环境来说，对于绝大多数竞争对手是升维打击。因为我们虽然说“体验”很多年，甚至把体验挂在嘴边，但真正理解、把握体验的内涵、本质，实施正确的策略并持之以恒的企业却为数不多。因此，对那些依旧以提供产品、商品、服务为竞争力的企业来说，为用户提供体验就是升维打击，就好像用核武器与使用飞机、大炮的对手打仗一样，胜负可谓云泥之判。我们依旧引用《体验经济》作者B·约瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉尔摩在书中开篇举的例子：一杯咖啡所用咖啡豆的成本是5-25美分，小餐馆、街头咖啡店一杯咖啡0.5-1美元，五星级酒店2-5美元，去意大利威尼斯圣马可广场佛老里安咖啡店，在威尼斯最清新的空气下品尝蒸汽加压咖啡，沉浸在旧世界古城最为壮观的景色和喧闹之中，一杯咖啡15美元。这就是升维打击的价值：咖啡豆——产品——5-25美分，街头咖啡馆——商品——0.5-1美元，五星级酒店——服务——2-5美元，圣马可广场——体验——15美元。我们可以设想一下，如果竞争层级相同，同样是咖啡豆，同样是街头咖啡馆的咖啡，同样是五星级酒店的咖啡，是很难卖出对手几倍的价格的。当然，体验亦是如此。所以，经济需要不断地向上跃迁。书中作者用一个模型很好地表达了这种升维竞争策略，当然这也是用户需求的升级，创造用户价值的升级，经济发展的必然。从图中我们看出，从产业——商品——服务——体验，差异化越来越大，越来越贴近用户的需求，用户的价格敏感性越来越低。而这种体验创造创造最大差异化及用户价值最大化与用户需求的变化是息息相关的。随着大规模生产时代的到来，产品供过于求，严重同质化，产品的物理功能及使用功能已不是用户追求的目标，相反，用户追求的是体验，是记忆，是与之契合的人文精神。这正是体验的核心与本质。“体验的本质实际上是建立一种个性化值得记忆的联系。”体验在本质上是个人的，当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。任何一种体验都是某个人本身心智状态与那些筹划事件之间互动作用的结果。”大多数父母带着他们的孩子到迪士尼世界，不是为了这一件事本身，而是为了使得家庭成员共同分享这个令人难忘的经历，这种经历成为日常交流的一部分。人们会珍视它，它的价值在人们的心中，经久不衰。记忆、回忆、分享、荣耀~~~，这才是体验的价值。去故宫吃火锅，过元宵节，表面看是稀缺、是意想不到，是故宫的文化与场景，但究其本质还是体验，是记忆，很可能是长久的记忆，过了20年，虽然20年内，你可能吃过无数次火锅，但留在记忆中的，很可能是在故宫吃的这顿火锅。以体验创造差异化，首先是企业系统角色的转变。即“企业是消费者消费或购买的场所，是“剧场”，企业是舞台，员工包括用户是演员，员工的工作服甚至被称为“戏服”，工作是“演出”或表演，输出给用户的不是产品或服务而是“体验”。企业只有实现了这些角色系统的、协调的转变，才能创造用户满意以及惊喜的体验。首先说“剧场”与“舞台”，实际上就是消费者购买或消费的环境与场景，提供消费者良好的体验，创造难以忘怀的记忆，就是创造一个个故事，这当然离不开环境或剧场或场景。比如文中开头所举的例子，街头咖啡馆、五星级酒店咖啡厅、圣马可广场佛老里安咖啡馆的咖啡体验不同、价格不同，场景或环境是重要的组成部分，场景与环境成为产品的一部分，一起构成了体验。亚夫重新定义产品系统的模型中，把产品系统定义为“物理属性——精神属性——审美属性——场景属性”。当然，剧场、舞台的氛围、格调、形式要与故事的主题、内容相匹配，才能创造出完美的体验。如香港周大福YOHOMALL体验店开业之际，由于此间店铺是为了品牌最新的年轻系列而设，设计师选择了甜蜜的粉色调，营造出年轻、活力，又充满时尚质感的空间，用礼物盒子的意象定义浪漫氛围，完全打破了品牌的固有印象。店铺内散落着相同大小但不同颜色和质料的盒子，踏进店铺，顾客感觉就好像置身于一大堆礼物中间。玻璃制的礼物盒用作展示珠宝，顾客可以坐在色彩缤纷的布制礼物盒上，慢慢地选择心仪的珠宝。设计师选用了有着各种花纹、不同物料的布料去模仿彩色的礼物纸。店铺内设有电子屏幕，用作播放一些跟产品相关的图像，除了能让顾客了解产品的设计，也能建立新潮和数码的感觉。在入口处有几个拼接屏，播放着短片和图像来营造店铺的整体气氛。店铺里面的地毯都是设计师为店铺度身订造的，地毯的图案是周大福英文名字的简写，不同颜色的抽象字样覆盖着整张地毯。抢眼而且色彩缤纷的地毯设计不但让气氛更加明亮，也跟店铺整体的用色非常配合。珠宝店展出了制作珠宝的工具、珠宝设计的草图和模型，是设计师精心为珠宝店挑选的展品，除了有装饰之用，也提供了一个平台让职员向顾客介绍珠宝背后的制作过程，为顾客提供更加个人化的服务。延长对产品的体验，从产品设计开始。选择礼物给自己或者爱人的同时，周大福为每一位顾客都送上一份礼物，在欢乐的环境享受可靠、贴心的服务。千里送鹅毛，礼轻情意重，虽说珠宝这礼物一点都不轻，但要是能亲自设计礼物包装，更能体现心意，所以体验店还特别设立了ExperienceZone礼品包装区，为客人准备一系列小工具，包括丝带、印章及心意卡，顾客可以根据自己的心意，打造一份专属礼物！从以上描述的场景我们可以想象，这就是一个剧场，剧场里面提供年轻人喜爱的礼物以及购买礼物、拥有礼物过程中、拥有礼物之后的体验，珠宝这一产品成了道具，经由演员（员工、用户）的表演，而输出了体验。俄亥俄州阿克伦的西点市场，用鲜花装饰走廊，名家名画装饰着休息室，货架间萦绕着古典音乐。主人鲁塞尔·贝隆：“这是我们的销售舞台，天花板的高度、亮度和色彩共同为我们创造了一个剧场般的购物环境。”员工是“演员”，是员工身份与角色质的变化，员工是在做一份工作，是为了完成一个任务，然后拿到一份薪水。员工变成“演员”，他的工作就变成了“表演”或“演出”，是为了获得观众（用户）的赞赏，为用户满意，为企业和他人创造了价值。工作人员的真实身份——在感情、身体、心智和精神上的独特的特征相一致。莫里斯：“当你将角色吸收到你自己的身体当中去的时候，你将和他在剧中所做的一切紧密联系在一起。你与世界沟通的特有的方式，你的每一次冲动、思考还有反应都包括在他的一举一动之中。这也就是说，通过你在剧中演出的每一个部分，演员创造出一种独特的以及个人的陈述。”明尼苏达州明尼阿波利斯的一家电脑安装维修公司，自己命名为“吉克纵队”。服务人员身着白色衬衫，打着黑领带，拎着黑色皮箱，驾驶着老爷车四处巡游服务，把平凡的工作变成一种令客户难忘的经历。相比而言，海尔的售后服务与IBM的服务，还是停留在“服务”的层面上。最后，工作就是表演。演员（员工）在剧场（工作场所）表演，把服务与产品交付给用户，甚至邀请用户一起参与表演，这时，产品或服务就变成了道具，用户得到的不仅仅是产品和服务，更主要的是难以忘记的记忆，是体验。我们看一下迪士尼的生日晚会。工作的场所就是剧场，提供各种主题生日晚会房间，如布赫里菲克聚会、马提亚狂欢、搜索玩具故事晚会、迪士尼公主茶会、勇士聚会等等。在每个晚会体验中，主人都调节着四个领域的配比以吸引参加者。员工变成了演员，无论是表演的小丑还是晚会的主人，整个晚会变成了一场演出。成员们坐在事先准备的长椅上，以期待参与的心情等待聚会的开始（颇具美学意义）。庆典专家通过极具娱乐性的小丑演员来进行着有教育意义的游戏，呼应聚会主题。吃披萨。所有人撤退到另一个房间（逃避者）观看墨林的表演，把孩子们带入到简单的魔术节目，并通过水晶球再现晚会房间的特征。主人对即将离去的客人说“今天开心吗？”而不是“祝你今天愉快”（这句话被服务业用烂了）
转载请注明：http://www.abachildren.com/ysty/7960.html
联系电话：