来源：新京报很多时候，在一串号码接通之前，潘超就知道对面会传来什么声音——单元楼里养狗的大爷，社区里爱种绿植的老太，他们的声音和语态潘超早已熟悉。抱着对房产市场的热望，在年大学毕业之际，他就跃跃欲试来到链家门店，应聘成为房产经纪人。花元置办了一身西服和皮鞋。跑盘22天，“用脚‘丈量’社区”，皮鞋踏破三双。这看上去是一条“没有前途的道路”。在多数人印象中，房产中介整日身着廉价的西装，“路边发小广告”、“打骚扰电话”。但在20多年楼市发展过程中，这个群体形象正发生改变。CIC（灼识咨询）报告显示，目前房地产市场（包括新房和二手房）规模达到22.3万亿元。有超过20万家中介门店，以及多万房产经纪人。庞大的市场，巨大的人才缺口，越来越多有着高学历和良好职业背景的人加入了进来。从年开始，链家开始在全国范围内将新招经纪人的要求提高到了统招本科及以上学历。截至今年10月，全国13万名链家经纪人中，本科以上学历超过44%。但一直以来，外界对这个群体职业状态的认识却十分模糊。房产经纪人们在市场中被打量、被挑选、赢取信任的同时，也在进行一场有关自我价值的追逐和审视：距离认可和尊严还有多远？梦想草根逆袭平方米的店面，充斥着经纪人们打电话的吵嚷声，资历较深的业务员们，能对着座机一阵盲敲，5秒之内拨出一个电话。“打”出一套房子的喜悦，能让潘超瞬间“腾”地一下从工位上站起来，声音变得高昂，心情变得激动。这成了他刚从业时的记忆深刻的画面之一。在房产经纪领域打拼7年后，30岁的潘超已经能总结出一套“服务公式”：不管是面对高端盘客户还是中低端盘客户，经纪人首先需要保持良好的形象，这是“博得”好感的第一步。其次，仅是信息中介的工作内容已经完全无法适应市场变化，要卖出一套房子，他不仅需要把握住客户的核心需求，还要拿出十足的热情，向客户付出最长时间的、不求报酬的服务。和一毕业就加入房产经纪行业的潘超不同，谭伟是在接近30岁那年，才决定改行成为一名房产经纪人。5年从中国农业大学毕业时，谭伟选择了做销售，并且立下在北京买房置业的目标。在京打拼的第五年，因为计划买房，他和房产经纪人第一次有了深入接触。他得知，同样是销售，房产中介卖房，差不多每个月工资过万。当时，谭伟的月收入维持在六千元左右。看着眼前的房地产经纪人和自己年纪相仿，穿着不合体的西服衬衫，却拿远高于自己的薪水，这让谭伟第一次对这个行业产生兴趣，“有被打击到的感觉”。年，全国18个城市的二手房交易量占比超过新房，业内人士称房产存量时代正在加速到来，但房产经纪人仍存在大量人才缺口。受庞大市场的吸引，95后的张永刚对房地产经纪行业的兴趣自大学期间就开始萌发。他目标明确，大学期间就打算以后做服务型工作，他从北京航空大学硕士毕业后，把目光投向了房地产，“房地产体量大，交易额多，新房也有，二手房也有”。卖房被他视为“草根逆袭的一条道路”，他自认是草根——没资源没背景，考上大学才走出农村。事实上，房产中介行业不缺乏“草根逆袭”的故事，在链家13万名在职的经纪人中，贵州女孩陈美玲就是其中一例。她来自贵州的深山农村，小时候是留守儿童。学生时代被教育“知识改变命运，然后才能走出大山”。到19岁那年走出大山，却不是通过传统意义上的“知识路径”——因为穷困，她没有参加高考，在高中毕业之后久直接外出务工。幼年时的艰苦她记忆深刻：通向深山老家的山路蜿蜒曲折；小时候粮食收成不佳，端着的碗盛不满，最下层是米饭，上边铺一层玉米面；初中到高中，和姐姐弟弟留守在村的五年，没有跟父母见过一面。抱着为家庭减轻负担的想法，她在姐姐辍学之后，也放弃了高考，她进过工厂，涉足过美容行业和红酒行业，最后在房产经纪行业越扎越深。工作的第3年，陈美玲在老家给父母买了房，多平，首付40万，立志5年还清贷款，实际上一年就还完了。为父母买房，是她职业生涯里收获的最大成就感。到现在，父母50多岁的年纪，她每个月给父母转元。能承受多少付出？年，谭伟想要卖房的想法刚开始提出来时，身边大部分人表示不理解。觉得这个行业还不如新房的销售，做中介上不得台面，“口碑差”、“不正规”，此外，房地产中介当时在国内发展历史不长，被视为“一个太年轻的行业”，“太多不确定性”。七年前，还是外企员工的刘璐，上下班的路途中总能看到——北五环沿街店铺前，成伙成伙的年轻人聚集着，大都穿着松垮的白衬衫，不是在闲聊就是抽烟。那构成了他对房产中介的最初印象。后来为了买人生第一套房，抱着“防止被骗、掌握房产交易知识”的想法，他打算加入。在面试当天，门店的观感还让他犹豫——怎么门店里还有工作人员抽烟？那天，他追着当时的店经理问了两小时，最后店长口中“一个经纪人上个月签了4单，月入7万”的故事击中了他。“零门槛”，“多金”，房地产经纪行业的这些特质和职业期待，吸引着一批又一批的年轻人入行。“你能承受多大程度的辛苦？”潘超在入职时，也被问到这一句惯常的提问。在当时，线下获客仍是经纪人积累资源的主要手段。一有时间，潘超就“扎”在小区门口、银行附近摆板，作社区里“移动的广告”。“驻扎的目的就是认识更多的人，甚至是认识小区里的一条狗，狗能拉近人之间的距离，就能获得更多潜在商机。”潘超说。潘超模样黑瘦，近1米8的身高，他把白板越做越大，白板2米见方，重五六十斤，贴满了户型图之类的售房信息。业主进小区，他热情招呼，“李阿姨回来啦”；业主的宠物狗去世了，他也会帮着安葬。渐渐地，他知道“王叔两口子带着宠物狗‘毛毛’住，唯一的女儿在国外读书”，“马阿姨的老公是名司机，儿子还没有结婚，母子因为买婚房闹了点矛盾”。但头六个月，潘超都没能开单，零绩效，每月拿着0元的基础工资。其中块要用来付房租——他和同事三人在门店附近租下一套一居室，元一个床位。那时候女朋友做辅导老师，月薪过万，是他的10倍。新人难熬，“没有生意，没有单子，没有钱挣”。潘超在店的那两年，高峰时期店内将近40名员工，人员流失率高，低谷时期，仅剩12人。刘璐职业生涯经手的第一桩二手房交易，就遭遇了一场“信任危机”。一场由他负责主持的二手房交易谈判在门店会议室展开，买方心思缜密，卖方中甚至有当时国际贸易谈判的代表。“桌上坐的人都比你有见识和阅历”，刘璐面对客户抛来的一连串相关问题，他回答磕绊，觉得难以招架，只能借口倒水，频繁出会议室“透气”。刘璐的“怯场”招来买卖双方对他专业性的质疑。重新再把双方拉回到会议室的代价是：他都跟同事和相关机构详细核对确认法律法规和相关知识，事无巨细，光是打电话就花费了0元，最终完成了这次交易。张永刚在初入职时比其他起跑者更自信。平时跟客户聊天，他聊“稻盛和夫”，“敬天爱人”的哲学思想，“能让对方听得折服”。他喜欢读书，记十几万字的读书笔记，“奋斗”、“汗水”、“梦想”是高频词。他会记下“停留于梦想是不够的”，“以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”之类的字句，拍照分享在朋友圈里。他为自己专门设计了一套自我介绍，突出“名校硕士毕业”的优势。他在自我介绍中仔细罗列本科和硕士时期的专业、任班干部情况、连续四年获得奖学金的情况。但这些标签并不奏效。他很快遇到了困惑，第一年他业绩惨淡，同事提到他时说得最多的是——“哦，那个喜欢做读书笔记的男孩”。成为被选中的人据链家的统计数据显示，该公司64%的经纪人分布于近30个一二线城市，平均年收入不高于8万元。工作年限长的经纪人收入显得更乐观，在行业扎根数年以后，12%的经纪人年收入可以达到15-30万，另外有6%的经纪人能达到30万以上。行话说“剩者为王”——跟很多行业一样，房产中介也需要耐住性子坚持下来，随着工作年限的增长，经纪人在服务水平和资源积累方面提升后，才有望迎来收入的持续增长。资源的积累首先意味着“被选中”。在北京，仅链家门下登记在册的经纪人就有超过2万人，即使选择的单元缩小到门店，当客户走进门店时，他面对的也至少有数十名经纪人。如何被选中并被认可，在刘璐看来，首先是“专业性”，专业是成交安全的保障，也只有专业，“你才能hold住全场”。那场花了0元话费的交易结束后的第三年，那名客户为买房再次找到了刘璐，这让他更加认定专业的价值。除了专业外，大山里出来的陈美玲用淳朴实在打开工作的另一个法门。在她的出租屋里，时常备着礼品袋子，小小一只，大红色，每次和新客户见面，她会用这样的袋子装好小礼物带去。今年的中秋节前夕，光是给客户提前打包好礼物，从早到晚，就花了她整一天时间。年受疫情影响，客户抱怨口罩难买，陈美玲便找代购从韩国购入一批20元每只kf94口罩，给客户寄送，也给责任盘里的小区业主免费分发。口罩越买越多，越送越多，花了近3万元。有业主为了感谢她，打包自家的饭菜送到门店里；再后来她被拉进了小区里的业主群——对房产经纪人来说，那意味着“资源洼地”。陈美玲觉得：钱不重要，口碑才是第一位的。做了这行以后让她养成的一些习惯，带上一份小礼物，饭桌上夹菜、斟饮料、抢着结账，尽可能做到面面俱到。像她一样质朴热情，想要被选中还是要足够专业。好在陈美玲的学习能力不差，在公司内部考核经纪人专业水平的考试中，她的成绩几乎次次名列前茅，还多次获得一等奖。在北京，链家平台端登记的两万多经纪人里，系统会根据客户体验和业务知识等方面给经纪人评分、排名，这样的排名会在网络客源通过客户端找寻房源时展示，排名越靠前，经纪人被选中可能性越高。陈美玲的综合得分遥遥领先，赢得了平台的肯定。今年疫情以来，陈美玲迎来了自己业务上的高峰，带看和交易量是往年同时期的两倍，因为实在忙不过来，常穿的高跟鞋也被替换下，换成一双白色跑步鞋。那些找来的客户，很多人开篇第一句话就是，“疫情期间找你拿过口罩”。做中介久了想得到尊严在房市“攻坚”两年后，潘超如愿成为“被剩下”的一批人。他迎来了职途上的加速晋升。工作的第二年，年，他靠业绩在一年内依次先后升任店长经理、商圈经理，到三年后被任花家地大区总监，管理多个门店，那年他28岁，是当时公司最年轻的一批大区总监之一。收入在工作的第二年开始显著增长，年，他的年收入有十几万，到如今，他是商圈经理，收入不菲。年，他在北京买入一套房，近90平，万，就买在自己最初跑盘的东坝片区。“销售业绩为王，没有业绩，一切都等于零，你的其他标签都不会被注意到。”张永刚说，“首先是生存下去，卖出去房子”。他用了一年时间，从原来爱看书的内向男生转为做业务拓展，并自我定位为“免费信息分享者”角色，这个新角色在之后的日子里为他带来了不少赞誉。年，凭借所在区域第一名的销售成绩，他赚到了人生迄今为止的最大的一笔收入——20万元。有同事问他：“你感觉到突然有钱的感觉了吗？”张永刚回：“感觉到了！我感觉有点像做梦！”。作为嘉奖，那一年，张永刚把父母从山东省东营市的老家接到北京。那是父母第一次来京。此前张永刚卖房的工作在父母看来是“辛苦”，“没什么出路”的。那年公司组织在人民大会堂举行精英员工家属晚宴，张永刚带着父母参加。在那之后，他身着工牌的形象海报被母亲贴在了家里的墙上。至此，张永刚才觉得，自己找到了做中介的“职业尊严”。这几年，基于其在业务成绩上的表现，张永刚被公司不同的门店邀请，进行宣讲。宣讲时围绕“新时代的房产经纪人”这一主题展开，“职业尊严”是每次都离不开的话题。他说，自己强调的职业尊严，首先基于不错的收入保障；其次，他希望用专业、品质的服务，换取消费者的认可和付费；他也会提出这样的愿景：希望房屋中介的服务应该是有门槛的，只服务尊重自己的人。遇到有同事在为客户匹配房源时，准备不充分，惹怒客户，被指责说：“你们是干什么吃的！”女同事被骂哭，张永刚就去据理力争，“做得不好我们可以道歉，但是您不要进行人身攻击”。“我希望我们的同事在遇到不公平待遇的时候，都能勇敢站出来说‘不’”。张永刚说。入行至今，谭伟卖了上百套房子，印象最深刻的是年，他服务的一名客户在成功交易后，一年之内给他连续介绍了8名客户买房。当时，行业内经纪人业绩的平均水平是：一位经纪人一年大概能成交4单。那一年，谭伟成交了20单。在客户眼中，他不再仅仅是名“中介”，而更像一名“顾问”。事实上，房屋买卖的复杂性，让其难有标准化的交易条件，也给经纪人从业提出诸多挑战，要求从业者不仅要对房源和社区熟知，对财务、税务、法律，经济政策有一定掌握，也需要对各种线上工具熟练操作。过程中，“如何准确识别对方需求，根据需求加工整理筛选整理出最有用的信息，并且在规避资金和交易风险的情况下妥善完成交易”，在谭伟看来，这才是经纪人真正的价值。打拼多年，已经为父母买房的陈美玲还是会时常想起当年做留守儿童的经历，后来每次卖出一套房，她就在公益平台往儿童帮扶项目捐钱，一次百八十块，到今天，她捐了次，金额累计起来有两万六千多元。关键的自我认同事实上，职业上的自我认同困扰着大多数房产经纪行业的从业者。房产中介距离一个有尊严的服务者还有多远？链家公司创始人左晖前几年在一个公开场合讲了个“段子”。“我的孩子上学后，老师也许会让她写个作文叫《我的爸爸》，她就得写：我的爸爸是干中介的，是中介的头儿。有多少孩子愿意说自己的爸妈是干中介的呢？”一位从业7年的资深房产经纪人也觉得，很多成熟的经纪人，不管挣多少钱，“从骨子里还是不自信”。对此，谭伟感同身受，相当长一段时间里，谭伟也养成一个习惯：进饭店吃饭，或者送孩子去学校——在所有非必要展示经纪人身份的场合里，他都会提前摘下身上具有职业标识的工牌和领带。他也担心，外部环境对经纪人的“印象”是否会让孩子陷入一种难堪的境地，“会不会有其他的小朋友对我的孩子讲：你爸爸是中介，中介都是骗人的”。他们也经常会被一些小事戳痛。在社区，有业主随口的一句“女孩子，好好的当什么房产中介？”让一位女经纪人记了很多年，她说，相比“房产中介”，自己更喜欢被称呼“房地产经纪人”，已经从业四年，“中介”的称呼在她听来仍觉得刺耳，“就是个贬义词”。有经纪人感慨说：“再极致的服务，你也不可能和客户成为真正的朋友，因为你是中介”。谭伟入行十年，他觉得对中介的刻板印象是行业蛮荒年代的后遗症。很长一段时间内，“吃差价”（低买高卖）、发布不实房源信息等为主要作业方式，“电话轰炸”是很多经纪人坚持沿用的获客方式。谭伟经历过每天要拨打超过个电话拓客的时候，不通、挂断、挨骂，是他当时面临的常态。在谭伟看来，类似的作业方式，影响着消费者对行业的认知，是对经纪人和消费者的双重消耗，“打很多电话，但效率低下；带了很多客户看房子，但跳单频繁，成交难；因为客户也在防范你”。现在，房产经纪人的获客方式围绕线上展开，90%的客源量来自网端咨询。VR看房、电子合同、楼盘字典等技术工具，让房屋交易流程日趋线上化。谭伟称，“如果还延续过去电话拓客的方式，不仅效率低，也很难给予经纪人职业成就感”。谭伟说，以前那种行业氛围带给他一种深深的疲累感——“客户和经纪人之间不信任”，“经纪人彼此不信任”。刘璐也把它们归结为信任建立的问题，“需要一个过程”。去年，刘璐在店面接待了一名日籍客户。因为有房计划出售，客户先后三次到店咨询，连续三次，他都拒绝留下电话号码。“是担心被骚扰吧”，刘璐猜想，但他相信，消除隔膜只是时间问题。刘璐越来越觉得，在北京做房产中介，理想状态是把自己当成一名出租车司机，“建立对城市立体的了解”。在北京，他搬过七次家。每次搬到一个新地方，他会空出两个小时，像“跑盘”一样四处溜达。偶尔，刘璐还会走进附近的房产中介门店，以一个客户的身份和经纪人聊聊，“这附近的房子什么价格”，“周边的居民有什么特点”，“这附近有什么规划”。英语专业出身的他，出门在外，碰到不熟悉的区域时，打开地图搜索一下，成为和查英语单词一样的习惯。做房屋中介，他不希望只给客户介绍房子，“房子的信息能在几分钟内讲完”，他希望自己也能让客户喜欢上周边的人文环境。因而在带客户看房的时候，如果房源是20分钟的步行能及的地方，刘璐会建议客户一起步行前往，“比骑电动车好，能面对面交流”。他在学区房片区，区域内大都是些老小区，他会沿路上给对方指着介绍，这里是某单位的家属小区，那里有片区内最著名的小学，附近一家餐馆的疙瘩汤不错……卖房七年，刘璐实现了最初买房定居北京的计划，也寻找到了自我认同。那个被日籍客户连续拒绝三次的经历在后来的餐桌上迎来转机。刘璐在早餐店偶遇日籍夫妇，他给二人介绍北京早餐，推荐店里的美食，聊到兴起时，夫妻俩和刘璐拼了桌。饭桌上，话题绕开了房子，刘璐谈到自己对东京的了解，以及他们在中国的生活。早饭吃完，双方交换了联系方式。半年后，对方决定挂房出售时，那通来自日本的越洋电话终于打到刘璐手机上。记者魏芙蓉编辑陈晓舒校对卢茜
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