作者：Jason杜军BCC兴远咨询之前曾就上海开市客（Costco）开业写过一篇关于其如何设计客户体验的文章，随后收到了很多学员和朋友的问题。这些问题基本都是围绕如何创建一个有效的客户旅程图，比如客户旅程图由哪些要素组成？如何让旅程图真实反应客户的体验和感受？哪些是需要解决的痛点？如何衡量旅程图的有效性……今天就针对这些问题跟大家做个初步探讨。没看过的小伙伴可以点击《Costco商业模式背后的用户体验设计》客户旅程图为什么很重要？帮助客户找到我们，通过旅程图了解客户的目标及痛点，吸引客户；帮助我们找到新的客户群体，使产品推广更聚焦；在公司形成以客户为中心的意识。客户旅程应该从哪里开始？说到设计客户体验，星巴克是我们耳熟能详的案例。众所周知其利用刻意设计排长队、不主动打扫桌子、沙发没有靠背等客户体验来突出其咖啡香浓。因此，很多人会认为客户旅程是从客户和用户使用我们的产品开始的，却忽略了购买之前的客户体验。一个完整的客户旅程应该从客户接触你的产品和服务开始。客户是如何了解到星巴克的？通过哪些渠道和方式？客户走进行星巴克之前是否会评估星巴克与其他品牌的差别？客户的购买动机和目的是什么……其实我们往往需要花费更多的时间研究调研消费者的决策因素，也就是买单之前的体验和经历，以了解是什么原因造成客户最终没有购买我们的产品。大家看，下面的这张客户旅程图模版中包含了认知，考虑/评估这两个购买前的重要阶段。图一绘制一张完整的客户旅程图需要包含哪些要素？客户旅程图有不同的呈现方式，没有一个固定的模版适用于所有产品和行业，但只要具备以下这6个要素，你的旅程图就一定能帮助你发现客户的痛点，制定有效的解决方案。1.客户画像可以说是一个半虚构半真实的人物画像，它能够代表一个消费群体的特质；画像素材来自数据分析和客户调研，主要内容来自人口统计学和心理统计学的分析；a)人口统计学的角度：年龄、性别、婚姻状况、职业、收入等；b)心理统计学的角度：个人座右铭、生活状况、动机、沮丧、喜欢的品牌和人物等。2.主要阶段和关键接触点在客户旅程中通常会有4-6个阶段，如图一中的：认知，思考，购买，服务，复购；但不同的产品，行业和客户类型不同，客户所经历的主要阶段也会有所不一样。比如一个B2B软件采购的客户旅程的主要阶段和一个去餐馆吃饭的普通人肯定是不一样的。关键接触点是在每个主要阶段中客户与产品的联系、互动，或收集信息。比如图一中购买阶段的商店、代理、APP和网站。3.客户的想法和行为客户在每个主要阶段的所做所想，可以帮助我们了解客户认知，并为提升客户体验提供指导方向。4.客户痛点客户对哪些接触点不满意？原因是什么？优先级客户的痛点，需要了解客户的终极目标。即在经历了整个旅程后，客户想达成的终极目标是什么？比如购买礼品给他人，最终是为了让接受者感受到真诚和关心。同时也要了解客户在每个主要阶段的目标是什么，比如寻找不同的解决方案，确保得到公平合理的价格，确保得到关于产品的详尽信息等；5.情感旅程对客户情感旅程的描述就像旅程图这盘菜的调味秘方，可以让我们清楚地看到哪些是需要
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